Evaluarea satisfacției clienților
Trainer: prof. univ. Nicolae George DRĂGULĂNESCU
Obiectivele cursului:
- Cunoaşterea rolului şi importanţei evaluării periodice a satisfacției clienților pentru obţinerea performanţelor oricărui agent/operator economic (eficienţă, profit, segment de piață, competitivitate etc.);
- Familiarizarea participanţilor cu conceptele, principiile, standardele şi modelele specifice evaluării și managementului satisfacției clienților;
- Dobândirea unor deprinderi, atitudini şi comportamente proactive specifice evaluării și managementului satisfacției clienților.
Tematică:
- Necesitatea și utlitatea evaluării periodice a satisfacției clienților;
- Concepte de bază (valoarea pentru client, orientarea către client, satisfacţia clientului, fidelizarea clienţilor, managementul fidelizării clienţilor, managementul reclamaţiilor clienţilor etc.);
- De la „cerinţele clientului” la „calitatea proiectată” şi la „calitatea realizată”;
- Drepturile internaţionale şi drepturile româneşti ale consumatorilor;
- Modele şi instrumente pentru evaluarea/analiza satisfacţiei clienţilor (Modelul/ciclul virtuos „relaţia client-furnizor” externă şi internă, Modelul/diagrama KANO, Modelul „ciclul virtuos al îmbunătăţirii continue a calităţii serviciului”, Evaluarea „satisfacţiei clienţilor” prin sondaj, pe bază de chestionar, „Mistery shopping”, Indexul satisfacţiei consumatorilor etc.);
- De la „Vocea clientului” la caracteristicile produsului, serviciului, proceselor – prin „Desfăşurarea funcţiei calităţii” (QFD);
- Standarde referitoare la evaluarea satisfacţiei clienţilor;
- Modele de chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor;
- Soluționarea problemelor, reducerea rezistenţei la schimbare; motivarea personalului implicat;
- Studii de caz.
Cui se adresează:
- Managerilor/agenților/operatorilor economici interesaţi de creşterea performanţelor organizaţiei lor prin orientarea consecventă spre client a acesteia;
- Viitorilor manageri şi angajaţi ai agenților/operatorilor economici interesaţi să se remarce prin management proactiv/eficient și leadership.
Avantajele participării la cursurile de formare profesională organizate de ASRO:
1) pentru formare profesională:
- 5% reducere pentru participarea la al doilea curs din programa ASRO (valabil pentru anul curent și cel anterior);
- 10% reducere pentru participarea la al treilea curs din programa ASRO (valabil pentru anul curent și cel anterior);
- 5% reducere pentru 2 persoane înscrise din cadrul aceleiași firme, pentru același curs;
- 10% reducere pentru minim 3 persoane din cadrul aceleiași firme, pentru același curs.
2) pentru achiziționare standarde:
- 10% reducere la achiziționarea standardului de bază al cursului, în perioada desfășurării acestuia;
- 5% reducere pentru achiziționarea, pe perioada desfășurării cursului, a unuia sau a mai multor standarde naționale din domeniul sistemelor de management (familia de standarde ISO 9001, familia ISO 14001, familia ISO 45001).
*reducerile se cumulează doar dacă sunt mixte (pct.1 cu pct.2).
În funcție de solicitări și de numărul participanților, cursul se poate organiza exclusiv online, exclusiv offline, sau în format hibrid (unii cursanți pot participa online, iar ceilalți în sala de curs).
Cursurile se pot organiza pentru minimum 10 cursanți.
Plata se face în avans.
Înscrieri: până la 24.06.2022.
Date contact:
E-mail: cursuri@asro.ro
Tel. 0374.999.185; 0743.168.290
