Revista Standardizarea, ed. nr. 4/2020

Conform definiției din Ghidul ISO/IEC 76, Elaborarea standardelor pentru servicii. Recomandări pentru abordarea problemelor consumatorilor, un serviciu poate fi definit ca o activitate ce are lor între un furnizor și un client care este, în general, intangibil (spre exemplu în turism, finanțe etc.).

Andreea Tărpescu, Redactor ASRO

În prezent, sectorul serviciilor este un sector dinamic în economia mondială, având efecte considerabile asupra producției, investițiilor și comerțului. Acest sector este cel mai mare angajator și generator al PIB-ului la nivel mondial, potrivit OMC (Organizației Mondiale a Comerțului), creând oportunități comerciale și susținând practic fiecare activitate economică.

Serviciile reprezintă o forță din ce în ce mai mare, iar importanța crescândă a acestui sector se reflectă prin oportunitatea de a mobiliza milioane de locuri de muncă și de a încuraja crearea unor companii mai competitive și mai inovatoare. Spre exemplu, numai în România acest sector a reprezentant 47,55% din totalul angajaților activi în anul 2019, conform datelor furnizate pe platforma de date pentru afaceri Statista, stabilind un
record în ceea ce privește numărul de persoane angajate. Economia serviciilor naționale cuprinde atât marile companii internaționale, precum lanțurile hoteliere, companiile aeriene ori furnizorii de servicii de telecomunicații, cât și milioane de afaceri mici și mijlocii, precum magazine locale sau restaurante.

Ținând cont de faptul că lumea serviciilor evoluează continuu și se dezvoltă împreună cu noile tehnologii, provocările cu care se confruntă acest sector sunt multiple, de la practicile comerciale îndoielnice și lipsa securității și siguranței, până la exploatarea consumatorului și calitatea deficitară a serviciilor puse pe piață. Astfel, apare nevoia standardelor pentru stabilirea de bune practici, pentru respectarea calității și pentru crearea unei legături de încredere cu consumatorul.

Importanța și necesitatea standardelor

Standardele pentru servicii reprezintă un consens între toate părțile interesate de la nivel internațional. Acestea sunt elaborate pentru a îndeplini cele mai înalte niveluri de performanță, abordând în același timp toate aspectele durabilității, ceea ce le face esențiale și în îndeplinirea obiectivelor de dezvoltare durabilă ale O.N.U. Competitivitatea și accesul la piață sunt cele două aspecte esențiale pentru a stimula contribuția sectorului la dezvoltarea economică, iar standardizarea are tocmai acest rol: de a sprijini sectorul serviciilor, de a încuraja transparența, fiabilitatea și eficacitatea, îmbunătățind eficiența și calitatea. Pentru consumatori, ele vor fi o garanție în ceea ce privește serviciile și prestatorii de servicii.

La nivel internațional, există peste 700 de standarde care fac referire la servicii. Unele dintre acestea sunt considerate standarde pentru servicii pure, scopul lor principal fiind acela de a ajuta furnizarea unui serviciu (spre exemplu, furnizarea de servicii în sectorul turismului).

Alte standarde sprijină infrastructura necesară pentru furnizarea unui serviciu (cum ar fi în sectorul IT sau în cel al transporturilor).

O a treia categorie, la fel de importantă este reprezentată de standardele orizontale, precum sunt cele pentru sistemele de management care pot fi aplicate serviciilor.

Majoritatea standardelor publicate până în prezent se referă la serviciile destinate mediului de afaceri (centrele de contact cu clienții, servicii de evaluare, IT, marketing, facturare etc.), turismului și serviciilor legate de călătorii (scufundări, turism de aventură) și mediului financiar (servicii bancare și financiare). Toate acestea au scopul de a ajuta companiile să își reducă costurile, să își sporească creșterea economică, să obțină încrederea consumatorilor, reducând numărul de reclamații al clienților.